政务APP融合了政务微博、微信便捷性与政府网站聚合性优势

“互联网+政务服务”背景下的地方政务APP建设研究 ——以长沙市为例（上）
2020-12-28 09:30

文|贺军 张姝琳

作者简介：贺军，管理学博士，湖南工商大学法学与公共管理学院副教授。研究方向：档案学、政务信息资源管理。张姝琳，湖南大学新闻传播学院硕士研究生。研究方向：新媒体传播。

【摘 要】政务APP融合了政务微博、微信便捷性与政府网站聚合性优势，是推进“互联网+政务服务”工作的重要工具。以长沙市为例，从政府端、用户端、APP架构三大方向，从内容更新、办事效率、互动回应等维度，调查分析地方政务APP的建设现状，发现存在盲目开发、形式主义严重、安全性能差、应用“僵尸化”等问题。“互联网+政务服务”背景下，地方政务APP需要从建设、应用和管理层面全面发力，创新政务服务方式，提升政务服务水平。

【关键词】政务APP；互联网+政务服务；地方政府；移动政务

APP主要指的是智能手机、平板电脑等设备的第三方应用程序，在中国也称为客户端。APP依托智能移动终端，适应社会移动化需求，融合微博、微信的便捷性与门户网站聚合性的双重优势，用户可根据自身需求开发或安装，应用便捷、灵活，因而深受用户喜爱。政务APP作为政府独立开发和运营的平台，可依据建设目标和运营规模，由一个或数个政府部门入驻，为民众提供“一体化”的移动服务，是移动互联网时代政府向社会提供电子化公共服务的重要平台与工具。

地方政务APP主要是相对于中央政务APP而言的，它由各级地方政府及机构根据所管辖区域内的工作需求开发与建设，包括综合类APP和专门类APP。地方政务APP将电子化公共服务入口延伸至基层，下沉至社区与农村，直接联系群众、沟通群众、服务群众，是提升地方政府电子化公共服务影响力、传播力及渗透力的重要举措。然而，各级地方政府在开发与建设政务APP初期，因缺乏统一的标准和规范，不同省市、不同地区APP数量不均衡，质量参差不齐，应用效果褒贬不一，整体上仍处于较低水平。随着“互联网+政务服务”的强力推进，地方政务APP需要整改落实，以健康有序地发展。

学界对政务APP的研究主要从微观角度进行，比较零散，尚未对服务对象、内容、流程、评估等开展系统化研究，缺乏宏观层面的研究。仅有个别文献涉及地方政务APP研究，且整体而言，对地方政务APP的研究落后于对政务APP在信息技术迅速更迭下的应用现状的研究，角度也较少。“互联网+政务服务”是将来很长一段时间需要持续推进的工作，但关于政务APP在“互联网+政务服务”中的应用优势，学者尚未开展研究。政务APP如何与其他政务服务平台和渠道衔接、融合，以应对复杂的现实难题，如何通过加强地方政务APP的建设推动“互联网+政务服务”工作有序健康发展，均需进行系统深入的探讨。本文在对“互联网+政府服务”内涵进行归纳的基础上，解析“互联网+政府服务”背景下政务APP的应用优势与建设要求，通过调研深入了解地方政务APP建设现状，分析“互联网+政务服务”观照下地方政务APP建设存在的问题及原因，进而为“互联网+政府服务”背景下地方政务APP的优化提出可行性对策与建议。

一、“互联网+政务服务”背景下政务APP的应用优势与建设要求

（一）“互联网+政务服务”的“服务”内涵

“互联网+政务服务”之所以耳熟能详，主要源于2016年伊始国家层面多份“互联网+政务服务”政策文件的密集出台。政策文件为我国政府变革服务流程、提升服务效率提供了重要的参考和新的思路，“互联网+政务服务”在各级地方政府也因此得以落地并逐步实施。“服务”对政府机构及工作人员而言不是一个新词，“互联网+政务服务”也不是一个全新的概念，它与电子政务有着密切联系。电子化公共服务既是电子政务研究的热点，也是实践的重要内容。近年来，政府部门实现电子化公共服务的载体日益丰富。从PC端到移动端，从单一的政府门户网站到政务微博、政务微信和政务APP，以及基于支付宝等电子商务应用平台的政务服务等，与传媒新业态下的政务头条号、政务抖音号、政务小程序等，一起构成了较为完整的政务新媒体矩阵。

但是，基于不同地区及机构服务理念、网络基础设施及对电子化公共服务重视程度的差异，电子政务服务整体水平较低、地区之间不均衡的现象比较突出。为强化服务意识，提升服务能力，提高服务效果，“互联网+政务服务”应运而生。国家层面推出的多份政策文件，对“互联网+政务服务”的推进提出了基本要求和具体规定，旨在切切实实提高政务服务的效果和水平。“互联网+政务服务”已成为新时期电子政务建设的重要任务，“互联网+政务服务”是“互联网+”战略在电子政务领域最为直接和朴素的体现和应用。这样一来，“互联网+政务服务”中的“服务”，就由发展战略转化为战术安排，由可选项目转化为指定项目，由鼓励与倡导转化为政府的义务与职责，服务的广度和深度也将不断拓展，服务也将在各类政务服务与应用平台中得以开展与实现。

（二）政务APP在“互联网+政务服务”中的应用优势

虽然多样化的电子化公共服务给民众带来极大的便利，但整体而言，现有的服务模式与“互联网+政务服务”政策要求还有一定差距。政府门户网站虽然能提供“一站式”政务服务，但网站主要适合在PC端应用，对习惯使用移动服务的民众来说，不够便捷；而现有的移动政务服务，虽涉及多种服务载体，但服务内容零散，各服务载体之间的数据和信息未能有效整合与共享，未能实现“让群众少跑腿、好办事、不添堵”的“互联网+政务服务”目标。从“互联网+政务服务”的建设目标来看，高水平的政务APP平台建设，可以把政府网站的聚合性优势和基于第三方平台的移动政务服务的便捷性优点结合起来，其功能整体而言优于其他服务平台。

在便捷性方面，政务APP优于政府门户网站。网站嵌于网页中，必须通过网址或搜索引擎才能进入，其页面布局主要适用于电脑端的阅读习惯，难以满足用户需求。政务APP则基于智能手机、平板电脑等移动终端，既适应民众社交行为逐步向移动端转移的变化，又弥补电脑端的不便，具有“随时随地下载、随时随地使用”的灵活性和便利性，也能够更好地扩大受众范围，可实现老年、中年、青年、少年的全覆盖。

在聚合性方面，政务APP优于政务微信、微博、支付宝、小程序、抖音等基于第三方的移动政务服务。基于社交媒体平台的政务微信、微博，因受限于自身顶层设计，无法提供全面的服务内容，只能通过设置部分服务选项或者链接相应客户端、门户网站来拓展自身的服务。例如“中国政府网”微信公众号，主要用于政策文件的查询，虽然设置了“政民互动”及“便民服务”，但点击后就跳转至“中国政府网客户端”，在这里民众才可以留言、投诉，或获取相关主题的信息服务。基于支付宝等电子商务应用平台的政务服务，只能提供纳税、缴纳罚款等少部分政务服务内容；依托微信和支付宝的小程序，虽不需要下载，使用门槛低，推广便捷，但功能受限，难以扛起一体化政务服务平台的重任。而政务APP是政府自己开发的平台，功能可不断扩充，可涵盖信息发布、在线办事、政民互动等多种政务服务功能，并且能够较好地实现信息聚合，为民众节约时间，提供多样化的内容，带来更好的体验。

在完整性方面，微信、微博等载体所发布的信息内容往往难以完整表达某个事件，更多是以碎片化文字、图片、短视频的形式存在，从而造成了“传播信息量大且难以系统化的问题”。而政务APP在信息发布上，可以通过专门的平台渠道，将相关信息及数据整合、集中发布，更完整地呈现内容，不受平台信息的发布次数、分享范围限制，有助于促进信息发布与传播的系统性与完整性。